Tôi sẽ không hỏi bạn về mục tiêu quý này, về bộ quy trình mới viết, hay lịch họp tuần đang chạy. Tôi chỉ hỏi ba câu, và bạn sẽ tự biết hệ thống thật của công ty mình đang là gì.
Đa số chúng ta sẽ vấp ở một vài tình huống, nhưng đó không phải tin xấu. Đó là dữ liệu, thứ dữ liệu mà cuốn sổ tay vận hành dày hai trăm trang không bao giờ mang lại.
Chỉ có một quy tắc nhỏ trước khi bạn đọc tiếp: với mỗi câu hỏi, hãy dừng lại tự trả lời trong đầu. Lý do sẽ nằm ở cuối bài. Những điều bạn sắp đọc, team của bạn thực ra đã quan sát thấy mỗi ngày, chỉ là họ chưa gọi mặt đặt tên cho nó mà thôi.
Câu hỏi 1: Có người báo tin xấu lúc 11 giờ đêm
11h15 đêm thứ Tư, Zalo nổ tin nhắn. Một bạn trẻ trong team báo: “Anh ơi, dự án X trễ hai tuần vì lý do A, B, C. Em báo sớm để mai anh em mình tính.”
Khoan vội gõ trả lời. Hãy dừng lại một giây và tự hỏi: câu đầu tiên bạn định gõ là gì?
Nhiều sếp sẽ lập tức vặn hỏi “Tại sao bây giờ mới báo?” hay “Sao không xử lý sớm hơn?”. Ai cẩn thận thì chốt nhanh “Ok mai họp”. Nhưng cũng có những người chọn cách dừng lại một nhịp để gõ: “Cảm ơn em đã báo sớm, 9h sáng mai mình cùng bàn phương án”.
Thực ra bạn chọn câu nào không quan trọng bằng diễn biến sau đó. Tin nhắn bạn vừa gõ không chỉ nằm lại trong khung chat của hai người. Nó sẽ được rỉ tai cho hai ba người khác trong tuần, lúc ăn trưa, lúc đi nhậu, lúc nhắn tin riêng. Sáu tháng sau, cả team sẽ tự ngầm rút ra một quy tắc mà bạn chưa từng công bố: báo tin xấu sớm là an toàn, hay cố giấu đi thì an toàn hơn. Quy tắc đó không nằm trong sổ tay hay slide onboarding nào, nhưng nó chính là hệ thống.
Câu hỏi 2: A luôn gật đầu và B hay cãi lại
Giả sử team có năm người, trong đó có A và B. A luôn đồng ý với bạn. Trong các cuộc họp, A hay gật đầu, ghi chép cẩn thận và không bao giờ phản biện. Mọi quyết định của bạn đều “đúng” trong mắt A.
B thì khác. B hay nói thẳng quan điểm trái chiều ngay giữa phòng họp. Có lúc B sắc và đúng, có lúc sai lè, đôi khi còn làm bạn khó chịu trước mặt nhiều người.
Tôi sẽ không hỏi bạn thích ai hơn, vì câu trả lời quá rõ ràng. Điều đáng nói ở đây là hành động của bạn trong thực tế: trong tuần tới, bạn sẽ dành nhiều thời gian trò chuyện 1-1 với ai hơn? Khi có một dự án quan trọng, bạn nghĩ tới ai đầu tiên? Đến kỳ review nhân sự, ai là người được bạn đề bạt thăng chức?
Bạn không cần phải đứng giữa công ty tuyên bố “team mình coi trọng sự thẳng thắn”. Bạn đã tự đưa ra tuyên ngôn đó thông qua việc bạn trao sự chú ý, thời gian và cơ hội cho ai. Một năm sau, bạn sẽ có một team toàn A hoặc một team toàn B. Tuyệt đối không có ngoại lệ, vì nhân sự mới không nhìn vào slide văn hoá để học cách làm việc, họ nhìn vào những người được thăng chức.
Câu hỏi 3: Tự chế SOP mới vì không nhớ quy trình cũ
Bạn là quản lý cấp trung. Một vấn đề rơi vào tay bạn, nhưng nó không khớp với bất kỳ SOP (quy trình) nào mà bạn nhớ được. Có thể đây là tình huống mới tinh, cũng có thể do bạn chưa tiêu hoá hết ba trăm trang tài liệu vận hành. Bạn quyết định xử lý nhanh theo phán đoán cá nhân. Thế là một nhánh quy trình mới, thậm chí là một SOP mới, vừa ra đời ngay trong đầu bạn.
Vài ngày sau, sếp phát hiện và hỏi vì sao bạn không làm theo quy trình. Lại một lần nữa, câu trả lời bật ra trong đầu bạn lúc đó là gì?
Tôi thường thấy hai kịch bản. Kịch bản một: “Em làm cách mới vì SOP hiện tại rối quá, mục đích của em cũng chỉ vì muốn tốt cho công việc chung.” Kịch bản hai: “Em xác nhận là em đã làm sai SOP. Em đề xuất mình cùng xem lại quy trình này, hoặc bổ sung một ngoại lệ cho trường hợp tương tự.”
Cả hai câu cùng giải thích cho một hành động, nhưng lại sinh ra hai hệ thống hoàn toàn khác biệt. Câu trả lời thứ nhất ngầm gieo vào đầu team của bạn một tư duy: SOP chỉ là thứ mang tính tham khảo, không bắt buộc, miễn là có “động cơ tốt” thì cứ thoải mái lách luật. Nửa năm sau, cấp dưới của bạn sẽ quen với việc: hễ gặp ca khó là tự chế quy trình mới, bị hỏi thì lấy lý do vì lợi ích chung. Hậu quả là khi các bộ phận cần làm việc chéo, hệ thống vỡ vụn vì mỗi người đang chạy bằng một cái SOP tự biên tự diễn trong đầu.
Câu trả lời thứ hai lại tạo ra một lằn ranh rõ ràng: làm sai quy trình dưới áp lực là điều có thể xảy ra, nhưng làm sai thì phải nhận trách nhiệm và đề xuất cách sửa đổi. Nửa năm sau, team của bạn sẽ hình thành thói quen chủ động chỉ ra các lỗ hổng trong SOP thay vì âm thầm tự làm theo ý mình. Khi đó, hệ thống sẽ có cơ chế tự học (learning loop) và tự vá lỗi.
Hệ thống thực sự là gì?
Bạn vừa thấy mặt mũi hệ thống thực tế của mình rồi đấy. Chẳng có cuốn sổ tay hay slide off-site nào ghi chép lại điều này. Chính hàng chục tình huống xử lý vô thức mỗi ngày, điển hình như ba ví dụ vừa rồi, mới là thứ thực sự định hình nên nó.
Nếu phải định nghĩa lại, thì hệ thống thực tế là tập hợp những quyết định nhỏ bạn đưa ra và lặp lại liên tục, trong những tình huống không có quy định rõ ràng. Hệ thống này vận hành như một phản xạ tự nhiên. Nó hay ló mặt ra nhất vào những lúc bạn ngập trong áp lực hoặc bị đánh úp bất ngờ, chứ chẳng bao giờ xuất hiện khi bạn đang rảnh rang đóng vai một người sếp mẫu mực. Và đáng sợ nhất: mọi nhất cử nhất động đó đều bị team thu nạp thẳng vào bộ nhớ tập thể mà chẳng cần một lời tuyên bố nào.
Vậy tại sao những cái process (quy trình) được viết ra lại không phải là hệ thống? Vì process chỉ là ý định, còn hệ thống là hành động thực tế. Và tập thể thì chỉ làm theo hành động, chứ không ai tin vào ý định.
Reed Hastings của Netflix từng viết trong cuốn No Rules Rules một câu rất thấm: “Giá trị thực sự của công ty được thể hiện qua việc ai được thưởng, ai được thăng chức, và ai bị đuổi việc”. Văn hóa thật của một tổ chức không nằm trên tường văn phòng. Nó nằm rành rành ở danh sách những nhân sự được cất nhắc, những người nhận khoản thưởng lớn, và những cái tên phải cuốn gói ra đi.
Bạn không hề xây dựng văn hoá trong những buổi họp chiến lược. Bạn định hình nó vào lúc 11h15 đêm thứ Tư, ngay tại giây phút bạn gõ phím trả lời tin nhắn trên Zalo.
Thay đổi một phản xạ nhỏ, tạo ra hệ thống mới
Tôi đã chứng kiến vòng lặp này rất nhiều lần. Một manager có thói quen vặn vẹo “tại sao bây giờ mới nói?” mỗi khi nhận tin xấu. Anh ta không có ác ý, đó đơn thuần là phản xạ phòng vệ của người nắm trách nhiệm và ghét sự bất ngờ. Vài tháng sau, tần suất nhân viên chủ động báo cáo lỗi trong team thưa thớt dần. Cho đến lúc vấn đề vỡ lở và đến tai manager nọ, mọi chuyện đã quá muộn để có thể cứu vãn êm đẹp.
Đến một ngày anh quản lý đó nhận ra vấn đề. Lần tiếp theo có tin nhắn báo trễ deadline, anh dừng lại một nhịp trước khi trả lời. Thay vì dùng lại câu hỏi quen thuộc, anh gõ: “Cảm ơn em vì đã báo sớm, 9h sáng mai mình cùng bàn cách xử lý”. Câu nói đó tiếp tục được anh dùng lặp đi lặp lại trong những tuần tiếp theo. Chẳng có thông báo nội bộ nào, không có buổi training nào về “môi trường làm việc an toàn” (psychological safety), chỉ đơn giản là một sự thay đổi nhỏ trong cách phản hồi mặc định.
Khoảng vài tuần sau, một bạn trong team nhắn tin báo trước một rủi ro tiềm ẩn ngay cả khi dự án chưa hề trễ hạn. Sự thay đổi đó không đến từ một chính sách mới, mà vì bản thân cái “hệ thống” đã thay đổi.
Chẳng có buổi workshop, khóa học hay tài liệu SOP nào làm được điều đó. Chỉ cần một cách phản hồi mới, được lặp lại đủ ba mươi lần, là bạn đã tự tay xây nên một hệ thống mới.
Việc thay đổi câu trả lời thực ra rất dễ. Cái khó là bạn phải có đủ niềm tin rằng: một thay đổi nhỏ gọn trong giao tiếp lại có sức mạnh xoay chuyển cả một hệ thống. Tư duy này vốn đi ngược lại với trực giác của đa số founder và manager. Chúng ta thường thích vẽ ra những thứ lớn lao, triển khai rầm rộ, có số liệu đo lường rõ ràng. Nhưng thực tế, những chuyển biến sâu sắc nhất lại bắt nguồn từ thái cực ngược lại: những thứ nhỏ nhặt, lặp đi lặp lại, và vô hình với tất cả mọi người ngoại trừ những người đang sống bên trong nó.
Nếu đọc đến đây và bạn chợt nhận ra hệ thống của mình đang đi chệch hướng, thì đây là bài tập nhỏ cho tuần này. Hãy chọn một trong ba tình huống ở trên. Viết ra câu trả lời lý tưởng mà bạn muốn mình sử dụng trong tương lai. Lần tới, khi gặp tình huống tương tự, hãy dùng chính xác câu nói đó. Làm vậy đủ ba mươi lần, và không cần làm thêm bất cứ điều gì khác.
Văn hoá không phải là những thứ bạn nói hay dán trên tường. Văn hoá là thứ bạn thể hiện ra mỗi ngày, qua từng quyết định nhỏ xíu mà nhiều khi chính bạn cũng không nhận thức được.
Vậy, câu trả lời đầu tiên của bạn trong tối nay sẽ là gì?