Lời khuyên “hãy tin tưởng đội ngũ” hẳn ai làm quản lý cũng từng nghe qua. Nghe thì rất đúng và chẳng ai buồn cãi, nhưng để làm được lại vô cùng khó. Lý do là vì niềm tin không giống như một chiếc công tắc, không phải cứ bật lên là có thể yên tâm bỏ đi.
Tuy nhiên, có một cái bẫy còn sâu hơn thế. Nhiều người thường nghĩ rằng mình biết rõ ai đáng tin, đơn giản vì thấy họ làm việc quá tốt. Sự thật là, với những người giỏi, chất lượng công việc lại là thước đo kém chính xác nhất để quyết định xem có nên tin họ hay không. Kết quả công việc tốt chỉ là mắt xích đầu tiên của một sợi xích dài, và mắt xích này hầu như lúc nào cũng hoàn hảo. Thứ bạn thực sự cần nhìn nhận lại nằm ở những mắt xích phía sau.
Tôi viết bài này sau nhiều năm trải nghiệm ở cả hai vị trí, từ người bị quản lý vi mô (micromanage) cho đến người đi giám sát người khác. Qua thời gian, tôi nhận ra việc soi xét từng chút một không hẳn là lỗi do tính cách. Những người hay soi không phải là người xấu, cũng chẳng phải họ mắc bệnh thích kiểm soát. Chẳng qua là họ không biết gọi tên chính xác điều khiến mình bất an, thế nên họ đành bám vào những gì dễ thấy nhất để kiểm tra. Bài viết này sẽ giúp bạn gọi tên nỗi bất an đó thông qua hình ảnh một sợi xích gồm bốn mắt.
Niềm tin là một sợi xích, không phải một công tắc
Niềm tin dành cho một người không vận hành như một chiếc công tắc bật tắt, cũng không phải là những nút bấm rời rạc. Niềm tin là một sợi xích gồm bốn mắt nối tiếp nhau. Thứ tự của những mắt xích này không hề ngẫu nhiên, bởi đó chính là trình tự phơi bày những lỗ hổng của một người giỏi. Bạn không bao giờ tin tưởng hay nghi ngờ ai đó một cách tuyệt đối theo kiểu được ăn cả ngã về không. Thực tế là bạn tin họ đến mắt xích nào và sợi xích ấy đứt đoạn ở đâu mà thôi.
Hiểu một cách đơn giản, việc căn chỉnh niềm tin chính là tìm ra mắt xích nào đang đứt, thay vì cứ cầm bừa cả sợi xích mà siết lại.
Có hai cái bẫy trái ngược nhau trong chuyện này. Người hay soi xét thường cảm thấy bất an nhưng lại không biết rõ mắt xích nào đang có vấn đề. Để cho an toàn, họ siết chặt toàn bộ sợi xích, nghĩa là đi soi mói mọi thứ. Ngược lại, người hay buông tay lại tin tưởng vào bức tranh tổng thể mà chẳng buồn nhìn vào bất kỳ mắt xích nào. Họ thả lỏng cả sợi xích, nhưng kiểu thả lỏng đó không gọi là tin tưởng mà chính là phó mặc. Hai kiểu người này tưởng chừng đối lập nhau, nhưng thực chất lại mắc chung một lỗi, đó là họ đều không chịu quan sát.
Stephen M.R. Covey gọi trạng thái ở giữa hai thái cực này là niềm tin thông minh. Đây không phải là niềm tin mù quáng hay sự nghi ngờ vô cớ, mà là những phán đoán đã được căn chỉnh. Một khi đã là phán đoán thì chúng ta hoàn toàn có thể quan sát, học hỏi và điều chỉnh được.
Bốn mắt xích, theo đúng thứ tự
Bốn mắt xích này luôn đi theo một trình tự nhất định. Đối với một người giỏi, những sai lầm thường ngụy trang dưới vỏ bọc của mắt xích thứ nhất. Tuy nhiên, căn nguyên thực sự lại nằm ở mắt xích thứ hai, bị che giấu bởi mắt xích thứ ba và cuối cùng được biện minh bằng mắt xích thứ tư.
Tôi dùng cụm từ “người giỏi” và đôi khi là “người giỏi nửa vời”, nhưng điều này không nhằm phân loại con người. Thực tế, cùng một người có thể rất vững vàng ở mắt xích này nhưng lại lỏng lẻo ở mắt xích khác. Đáng nói là, năng lực không bao giờ phản ánh được vị trí thực sự của họ trên sợi xích đó.
Mắt xích thứ nhất là năng lực, đóng vai trò như một mồi nhử. Vấn đề cốt lõi ở mắt xích này rất đơn giản, đó là người này có giải được bài toán hay không. Đối với người giỏi, mắt xích này gần như lúc nào cũng hoàn hảo, và chính sự hoàn hảo ấy lại là một cái bẫy. Vì thấy công việc vẫn trôi chảy và kết quả vẫn đạt yêu cầu nên bạn cảm thấy yên tâm. Hoặc tệ hơn, khi cảm thấy lo lắng mơ hồ, bạn lại đi soi đúng vào năng lực, bởi đây là thứ duy nhất có thể nhìn thấy được bằng mắt thường. Việc soi xét một chỗ vốn không hề hỏng hóc chẳng giải quyết được vấn đề gì, ngược lại, đó còn là cách nhanh nhất để thể hiện rằng bạn không hề tin tưởng họ.
Mắt xích thứ hai là phán đoán, và đây mới chính là gốc rễ của vấn đề. Lúc này, câu hỏi cần đặt ra là người đó có chọn đúng bài toán để giải hay không. Đây thường là nơi trú ngụ của cái tôi, sự tự tin thái quá cùng tầm nhìn hạn hẹp của những người giỏi. Đáng ngại là mắt xích này lại hoàn toàn vô hình. Những người không có thói quen lập kế hoạch chiến lược thường sẽ không đưa ra những phán đoán trước khi bắt tay vào làm. Họ thường làm trước, và bạn chỉ nhận ra sự lệch lạc trong phán đoán của họ khi kết quả đã bày ra trước mắt. Đến lúc đó, việc người ấy giải bài toán xuất sắc đến đâu cũng không còn nhiều ý nghĩa. Đơn giản vì khi đã chọn sai bài toán ngay từ đầu thì việc giải quyết nó một cách xuất sắc cũng chỉ mang lại kết quả bằng không.
Mắt xích thứ ba là sự minh bạch, đóng vai trò như một bức màn che. Câu hỏi ở đây là liệu người đó có chủ động trình bày những phán đoán cũng như kết quả của mình một cách thẳng thắn hay không, dù cho kết quả đó tốt hay tệ. Những người giỏi nửa vời thường thiếu đi năng lực giải trình. Đây là khả năng thuyết phục người khác tin vào phán đoán của mình trước khi bắt tay vào thực hiện. Khi thiếu đi kỹ năng này, họ thường chọn cách đi đường tắt, cứ làm xong xuôi mọi chuyện rồi mới báo cáo. Hãy thử hình dung một tình huống quen thuộc. Bạn giao cho một quản lý cấp trung việc giám sát đội ngũ thực hiện theo một quy trình (SOP) có sẵn. Vài ngày sau, bạn nhận lại một kết quả hoàn chỉnh và được đóng gói gọn chuyên nghiệp. Tuy nhiên, thay vì làm theo quy trình, người này lại tự ý triển khai theo cách riêng. Khi được hỏi lý do, họ đưa ra hàng loạt lời giải thích. Nào là quy trình quá dài nên không thể nhớ hết, đội ngũ đọc cũng không hiểu nên rất khó làm theo, hay do áp lực thời hạn khiến việc tuân thủ trở nên bất khả thi. Họ còn biện minh rằng cách làm mới sẽ giúp mọi người dễ thực hiện hơn, đồng thời nâng cao chất lượng công việc và tiết kiệm thời gian cho những nhiệm vụ khác.
Thực chất, tất cả những lời biện minh đó chỉ tạo nên một bản tường trình được dựng lên khi sự việc đã rồi, chứ không phải là những phán đoán được thống nhất từ đầu. Đáng nói hơn, những thông tin này chỉ được tiết lộ khi bạn cất công hỏi đến, còn nếu không thì chúng sẽ vĩnh viễn bị chìm vào quên lãng. Trong trường hợp kết quả không như mong đợi, những phán đoán sai lầm kia sẽ tiếp tục bị che đậy bằng cách đổ lỗi cho hoàn cảnh hoặc bưng bít hoàn toàn.
Mắt xích cuối cùng là mục tiêu chung, và nó thường được dùng như một lá bài ngoại phạm. Câu hỏi được đặt ra nghe có vẻ rất tử tế, đó là người này có thực sự hướng đến cùng một kết quả với bạn hay không. Trớ trêu thay, đây lại là mắt xích bị lạm dụng nhiều nhất thay vì bị bỏ quên. Thiện chí thường xuyên được lôi ra làm bình phong để biện minh cho những phán đoán sai lầm, chẳng hạn như họ sẽ nói rằng mình làm vậy cũng chỉ vì lợi ích chung của đội ngũ, của khách hàng hay của công ty. Nghe qua thì thật khó để bắt bẻ, nhưng chính chi tiết này lại dẫn thẳng đến thông điệp quan trọng nhất của bài viết.
Công việc là cánh cửa duy nhất
Ba mắt xích phía sau đều vô hình, chỉ có mắt xích đầu tiên là hiện hữu. Phán đoán nằm trong suy nghĩ, mục tiêu chung nằm trong thâm tâm, còn sự minh bạch thì vốn dĩ mờ nhạt đến mức người ta chẳng buồn chia sẻ với bạn. Do đó, công việc thực tế chính là cánh cửa duy nhất để bạn có thể nhìn thấu mọi thứ. Bạn cần quan sát theo chiều ngược lại. Từ kết quả công việc, hãy truy vết về phán đoán ban đầu để xem người này đã chọn giải quyết bài toán nào. Tiếp đến, từ phán đoán đó, hãy kiểm chứng lại mục tiêu chung để đối chiếu xem tác động thực sự của công việc có khớp với những thiện chí mà họ đã tuyên bố hay không.
Và đây chính là điểm tinh tế nhất. Soi xét và quan sát thực chất đều là hành động cúi xuống nhìn vào công việc của một người, nhưng chúng lại phục vụ hai mục đích hoàn toàn trái ngược. Nếu bạn cúi xuống chỉ để kiểm tra năng lực, để xem người này có làm được việc hay không, thì bạn đã sai. Khi đó, bạn đang săm soi vào đúng cái mắt xích vốn đã hoàn hảo. Ngược lại, nếu bạn cúi xuống để quan sát công việc như một bằng chứng, từ đó truy ngược về phán đoán ban đầu nhằm hiểu rõ họ đã chọn giải quyết vấn đề gì và tại sao, thì đó lại là một việc làm đúng đắn và cần thiết. Sự khác biệt không nằm ở hành động cúi xuống nhìn, mà nằm ở việc bạn đang tìm kiếm điều gì.
Có một dấu hiệu rất rõ ràng để phân biệt hai hành động này, thay vì chỉ dựa vào những suy nghĩ thầm kín trong đầu. Việc soi xét thường diễn ra trong âm thầm. Bạn tự kiểm tra, tự kết luận mà người kia hoàn toàn không hay biết. Trong khi đó, việc quan sát lại diễn ra công khai. Bạn xem xét công việc cùng với người đó, hỏi thẳng xem họ đã chọn giải bài toán nào và lý do đằng sau sự lựa chọn ấy. Nếu những việc bạn đang làm không thể nói thẳng với người trong cuộc thì có lẽ bạn đã trượt sang ranh giới của sự soi xét mất rồi.
Những người giỏi có thể cảm nhận được sự khác biệt này rất nhanh nhạy, ngay cả khi bạn không nói ra lời nào. Nếu bạn nhìn nhận theo cách thứ nhất, những người thực sự giỏi sẽ cảm thấy bị nghi ngờ ngay tại điểm mạnh nhất của họ. Cuối cùng, họ sẽ lặng lẽ rời đi với những lý do đầy tính xã giao như muốn tìm kiếm một thử thách mới, thay vì nói ra sự thật. Ngược lại, nếu bạn tiếp cận theo cách thứ hai và đặt câu hỏi về bài toán họ đã giải cùng lý do lựa chọn, họ sẽ không cảm thấy bị nghi ngờ mà sẽ thấy mình đang được tôn trọng.
Những ai không phân biệt được hai góc nhìn này sẽ phải trả giá gấp đôi. Lần thứ nhất là việc đánh mất những người giỏi thực sự, bởi họ không thể chịu đựng được việc bị săm soi ngay tại điểm vững vàng nhất. Lần thứ hai là việc bỏ lọt những người giỏi nửa vời, chính là những đối tượng mà lẽ ra bạn cần phải quan sát kỹ lưỡng những phán đoán của họ. Năng lực sẽ không bao giờ chỉ ra cho bạn biết người đang ngồi trước mặt thuộc nhóm nào. Chỉ khi bạn biết cách quan sát công việc như một lăng kính thực sự thì bạn mới có được câu trả lời.
Thiện chí không phải là sản phẩm
Bây giờ, hãy cùng quay lại với lá bài thiện chí ở mắt xích thứ tư để làm rõ thêm về vấn đề này. Thiện chí không phải là sản phẩm, và bản thân nó không thể dùng để thay thế cho kết quả công việc. Thế giới ngoài kia sẽ không trao phần thưởng cho những ý định tốt, họ chỉ ghi nhận khi công việc đã được hoàn thành và làm đúng cách.
Một bác sĩ giàu lòng nhân ái nhưng tay nghề yếu kém vẫn có thể khiến bệnh nhân mất mạng. Một đầu bếp luôn khao khát nấu ăn ngon nhưng kỹ năng còn hạn chế thì vẫn có thể làm hỏng bữa ăn của thực khách. Những người phải gánh chịu hậu quả sẽ chẳng bao giờ quan tâm đến ý định ban đầu của chúng ta. Đơn giản là họ phải đối mặt với những thiệt hại do chúng ta gây ra, chứ không phải tận hưởng những mong muốn tốt đẹp trong suy nghĩ của chúng ta.
Chính vì vậy, bạn cần phân định rạch ròi hai yếu tố này. Ý định là một chuyện, nhưng tác động thực tế đến người khác lại là một câu chuyện hoàn toàn khác. Đừng bao giờ dùng ý định tốt để lấp liếm cho những hậu quả tiêu cực đã xảy ra.
Sự thật mất lòng là những người hay sử dụng lá bài này lại thường không nhận thức được việc mình đang làm. Đối với họ, những thiện chí đó là hoàn toàn có thật, thế nên họ cũng tin luôn vào những lời biện minh của chính mình.
Đó cũng là lý do vì sao mục tiêu chung nên được xem như một lá bài, chứ không phải là một mắt xích để bạn dễ dàng tin tưởng vào những gì đối phương nói. Mục tiêu chung cần phải được kiểm chứng bằng những tác động thực tế, thay vì chỉ dựa vào những lời tuyên bố đầy thiện chí.
Quan sát đúng mắt xích
Trong đội ngũ của tôi từng có một người sở hữu năng lực không thể chê vào đâu được, nghĩa là mắt xích đầu tiên của người này hoàn toàn lành lặn. Thế nhưng, đôi khi tôi vẫn phải đi kiểm tra công việc của họ. Tôi không làm việc này thường xuyên hay soi xét mọi thứ, mà chỉ can thiệp khi nhận thấy những dấu hiệu tiêu cực xuất hiện. Và khi kiểm tra, tôi không hề làm trong âm thầm. Tôi đứng bên cạnh họ và cùng họ nhìn nhận lại vấn đề. Mục đích không phải để xem họ làm tốt hay không, bởi điều đó tôi đã biết rõ. Tôi làm vậy vì đó là cách duy nhất để thấu hiểu phán đoán của họ và biết được họ đã chọn giải bài toán nào. Tôi xem công việc như một bằng chứng để truy ngược về phán đoán ban đầu, rồi từ đó kiểm chứng lại mục tiêu chung. Tôi muốn xem liệu những hành động nhân danh lợi ích tập thể có thực sự mang lại kết quả tương xứng với lời nói hay không. Nhìn từ bên ngoài, có đôi lúc cách làm của tôi trông giống hệt như đang săm soi từng chút một. Tuy nhiên, điểm khác biệt là tôi chỉ kiểm tra khi đã phát hiện ra những tác động xấu. Tôi làm vậy để tìm ra cốt lõi của vấn đề, và quan trọng nhất là tôi thực hiện điều đó cùng họ một cách công khai chứ không phải lén lút sau lưng.
Tôi cũng đã từng ở vị trí ngược lại, khi có một người sếp thường xuyên săm soi vào chính mắt xích đầu tiên, nơi mà tôi luôn cảm thấy tự tự tin nhất. Bất kỳ người giỏi nào cũng sẽ dễ dàng nhận ra cảm giác bị nghi ngờ ngay tại điểm mạnh của mình, và chẳng mấy ai có thể chịu đựng tình cảnh đó quá lâu.
Vì thế, nhiệm vụ của người quản lý không phải là loay hoay tìm chỗ đứng giữa hai ranh giới sát sao và thả lỏng. Ngay từ đầu, đó đã là một câu hỏi sai lầm. Điều quan trọng là bạn phải biết mình đang quan sát mắt xích nào và mục đích của việc đó là gì.
Mỗi mắt xích đều cần có một phương pháp điều chỉnh riêng, và tuyệt đối không có mắt xích nào được khắc phục bằng cách soi xét kỹ lưỡng hơn. Nếu năng lực thực sự yếu kém, việc cần làm là đào tạo lại chứ không phải săm soi. Nếu phán đoán có vấn đề, cách giải quyết là yêu cầu họ trình bày kế hoạch trước khi bắt tay vào làm, đồng thời kiên nhẫn giúp họ xây dựng thói quen lên kế hoạch. Khi sự minh bạch còn thấp, bạn nên thiết lập một chu kỳ báo cáo định kỳ. Ở đó, người thực hiện sẽ trình bày kế hoạch từ đầu mỗi giai đoạn và báo cáo kết quả khi kết thúc. Việc này giúp cho bước báo trước trở thành một thói quen hiển nhiên thay vì làm xong xuôi mới khai báo. Chu kỳ báo cáo này sẽ do chính người làm vận hành một cách chủ động. Cách làm này khác hẳn với việc bạn phải đích thân đi kiểm tra, vốn chỉ nên áp dụng khi xuất hiện những tín hiệu bất thường. Còn nếu mục tiêu chung đang có sự lệch lạc, bạn cần kiểm chứng bằng những tác động thực tế thay vì dễ dàng chấp nhận những lời biện minh đầy thiện chí.
Do đó, trong tương lai, mỗi khi có ý định kiểm tra công việc của ai đó, bạn hãy dừng lại một nhịp và tự hỏi bản thân xem mình đang quan sát mắt xích nào. Nếu câu trả lời là năng lực, trong khi người đó đã chứng minh được khả năng của họ từ lâu, thì rất có thể bạn đang bị mắc bẫy. Thứ bạn thực sự cần quan sát nằm ở những mắt xích sâu hơn bên trong.
Khi bạn biết cách quan sát đúng đắn, rất nhiều người sẽ mang đến cho bạn những kết quả hoàn toàn thuyết phục. Họ sẽ có những phán đoán vững vàng, tự tin trình bày trước khi bạn kịp hỏi, và tạo ra những tác động thực tế khớp với những gì đã cam kết. Với những người như vậy, bạn chỉ cần quan sát một lần là đủ để biết khi nào mình nên lùi lại. Theo đúng nghĩa của từ này, họ chính là những người giỏi không cần bị quản lý.
Tóm lại, người giỏi không cần bạn buông tay. Điều họ cần là bạn quan sát đúng mắt xích.
Còn nếu bạn đang ở vị trí của người bị săm soi ngay tại điểm vững vàng nhất, thì bài viết này cũng có một lời khuyên dành cho bạn. Bạn không thể kiểm soát được việc cấp trên chọn cách quan sát hay soi xét. Tuy nhiên, bạn hoàn toàn có thể quyết định việc mình có tiếp tục là một mắt xích vô hình hay không. Hãy chủ động trình bày phán đoán của mình trước khi bắt tay vào việc, tập thói quen báo trước thay vì tự ý làm xong mới báo cáo, và tự trang bị cho mình kỹ năng giải trình. Rất nhiều trường hợp, sự săm soi biến mất không phải vì người quản lý thay đổi tâm tính, mà là do bạn đã thôi không để họ phải tự suy đoán về mình.
Dù bạn đang ở vị trí nào đi chăng nữa, câu hỏi cốt lõi vẫn không thay đổi. Việc vừa hoàn thành kia đang phản ánh điều gì về sự lựa chọn ngay từ lúc bắt đầu?